Vender o no hacerlo

Hablando de tu negocio, ¿Cuál es la mejor opción?

Tu equipo de ventas cuenta con todas las herramientas para lograr los mejores resultados, las metas son reales y todos están comprometidos…
Entonces ¿Por qué las ventas por teléfono son algo tan complicado para tantos?
Mucha gente ha intentado trabajar con guiones y la experiencia ha resultado poco satisfactoria por la misma razón: sólo intentan, olvidan la cortesía, y sobre todo probar y medir.
La creación de un guión para tu área de ventas es de suma importancia si de verdad te interesa ser consistente en tu Servicio al Cliente.Antes de lanzarte a redactar necesitas tomar en cuenta los siguientes aspectos:

1.Define tu objetivo, y cuida el lenguaje, pues es de suma importancia que te entiendan, y lograr una respuesta positiva.

2.Haz una lista de beneficios, la información es importante pero conocer la manera de hacer más fácil a tu cliente cierta actividad te dará mejore$ re$ultado$.

3.3. Crea el sentido de urgencia. Una vez descubierta la necesidad evita mostrarte como “salvador” y haz preguntas como: ¿De qué manera le serviría conocer la forma de ahorrar tiempo y mejorar la calidad de …?

4.Habla sólo del cliente y enfócate en él, evita las preguntas que se contesten con SI/ NO

5.Cuida que sea sencillo, saluda, da el motivo de la llamada y pide permiso para continuar con la llamada.

6.6. Maneja las objeciones inteligentemente y sin debatir, prueba decir algo cómo: “Sé que le parece caro, pero si ahorra $1000 pesos de luz mensual, estará recuperando su inversión en sólo 2 meses”. Haz preguntas de cierre y resuelve dudas.

7.Dibuja una sonrisa, cuida el tono e intensidad de tu voz y recuerda las negativas no son personales, simplemente decidieron que “Ahora no es tiempo para crecer”.

Una vez redactado, reúne a tu equipo una hora y hagan pruebas siguiendo el guión, sólo así descubrirás puntos para corregir y entre todos lograrán aterrizar las mejores estrategias que los llevan a obtener mayor número de cierres en ventas por teléfono.

Recuerda:
“Hay mucho espacio en la cima; pero no suficiente para sentarse." Zig Ziglar.

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ActionCOACH Brasil. Quanto você investe na satisfação do seu cliente?

Pergunte a qualquer empresário sobre o seu serviço e o nível de satisfação dos clientes e eles irão admitir que é fundamental para seu sucesso e rentabilidade. Pergunte a eles o que fazem para assegurar que sua equipe consistentemente ofereça um serviço de qualidade e as respostas serão vagas ou, em alguns casos, eles simplesmente escolherão dizer "não muito".

Enquanto a satisfação do cliente for importante, sempre serão necessários muitos CENTAVOS para melhorá-la.
Alguns detalhes a considerar sobre a satisfação:
• Clientes fiéis gastam mais e compram com mais freqüência;
• A satisfação do cliente está ligada à retenção;
• É mais barato manter clientes do que adquirir novos;
• Clientes estão dispostos a pagar mais quando o serviço é melhor do que a concorrência;
• Clientes felizes dão referências a outros, são agentes do boca-a-boca;
• Clientes insatisfeitos contam pelo menos a outras 10 pessoas sobre sua experiência negativa.

Sete maneiras de melhorar o atendimento:
1. Obtenha feedback (retroalimentação). Estimular e acolher sugestões dos clientes sobre como você pode melhorar. Fornecer métodos e processos para obter comentários e sugestões construtivas. Os clientes podem ser o seu melhor defensor e são conhecedores dos concorrentes e o que fazem ou não fazem bem. Lembre-se, você não pode consertar ou melhorar alguma coisa se você não sabe o que está quebrado.


2. Trate bem os funcionários. Valorização começa pelo topo. Sua equipe irá tratar os clientes da maneira como você a trata. Você os cumprimenta quando chega? Você os agradece? Você escuta as suas preocupações e idéias? Se você cuidar de sua equipe, ela irá cuidar de seus clientes.


3. Documente e trate das reclamações de clientes. Não importa o quanto você é bom, as coisas podem e vão dar errado. Identifique a origem das cinco a sete principais reclamações (mesmo que só ocorram periodicamente) e desenvolva um processo para lidar com elas. Não se esqueça de incluir diretrizes e limites de autoridade para que seus funcionários da linha de frente possam resolver a maioria das queixas sem levá-las ao patrão! Também tenha em mente que queixas que são bem tratadas podem realmente construir lealdade com os clientes.


4. Meça e premie a satisfação do cliente. Se a satisfação do cliente é realmente uma prioridade em seu negócio, demonstre isso à sua equipe e aos clientes. Desenvolva um método para medir, definir metas de melhoria e recompensar a equipe quando o objetivo for cumprido. E aqui está outra vantagem: se seus "documentados" níveis de satisfação dos clientes forem de 95% ou mais, agora você terá uma grande mensagem para usar em marketing. Com certeza é melhor o "nós entregamos o conceito de um grande serviço", o que muitas empresas gostam de colocar do lado de fora!


5. Treine sua equipe. Habilidades de atendimento ao cliente, como habilidades técnicas ou de vendas, podem ser desenvolvidas e melhoradas com treinamento. Enquanto a maioria das empresas treina novos funcionários - os membros da equipe já existentes precisam de treinamento e desenvolvimento em curso também. Além de um melhor serviço, treinamento de funcionários está ligado à retenção de funcionários e satisfação - um grande benefício no mercado atual de trabalho competitivo.


6. Documente os seus sistemas e processos críticos. Muitas vezes, a fonte de insatisfação ou de má qualidade percebida está ligada a seus processos. Dê uma olhada nos processos - desde o contato inicial através de faturamento - e documente o que é feito. Provavelmente você irá encontrar algumas lacunas de inconsistência e oportunidades para melhorar a eficiência. Sistemas documentados colocam o dinheiro como um fator secundário, melhorando a satisfação do cliente e reduzindo os retrabalhos e retornos.


7. Defina expectativas. Em marketing e vendas, uma atitude "pode fazer" é importante - mas apenas se você puder entregar. O verdadeiro sucesso no mundo dos negócios vem de entregar o que prometeu e fazê-lo cada vez melhor. Assim, defina as expectativas corretamente e lembre-se do velho ditado: é melhor prometer menos e entregar mais!


O próximo artigo da série semanal irá discorrer sobre o tema “Entenda como Marketing de Resultado é um jogo de números”.


O autor representa a ActionCOACH no Brasil – a empresa no. 1 no mundo em Coach Empresarial, presente em 35 países. Solicite uma sessão de coaching de cortesia para a sua empresa e conheça os 5 caminhos da ActionCOACH para aumentar os seus lucros.


Para ver outros artigos e vídeos acesse no Facebook “actioncoach marcos biaggio” ou clique no link a seguir:
http://www.facebook.com/pages/ActionCOACH-Marcos-Biaggio/147309542041505?sk=app_129982580378550

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Conoce y trabaja con los mejores.

Posiblemente tienes mucha información sobre la atención al cliente, el problema no es que la tengas, sino que decidiste seguir haciendo lo mismo y que no se te haga raro tener los mismos resultados.

¿Cuántas veces pensaste que consentir a tu cliente consistía sólo en darle un precio especial?
Si tuviste un buen “resultado”; la historia de “vender casi al costo y seguir sin cobrar” no debe ser tu caso.


Todos, sin importar nuestro giro, estamos de acuerdo en que los clientes son extraordinariamente importantes para nuestras empresas.
Algunos empresarios hablan de lo indispensable que es “consentir” a los clientes, crear experiencias y producir satisfacciones pero el único factor que te llevará a lograr mejores resultados financieros, es mostrar los beneficios de tu producto o servicio; de esta manera no sólo satisfaces una necesidad sino que también estarás educando al cliente.


Los siguientes factores te ayudarán a enfocar acciones y hacer que tu cliente sepa que eres confiable. Asegúrate que tu equipo las conozca, no importa si no están en contacto directo con el cliente.
Cuida tu actitud: El mal humor es la puerta más grande que le darás a tus clientes para salir huyendo.
Atención con las promociones: Si estás decidido a lanzar increíbles ofertas, asegúrate que todos conozcan los detalles y que el inventario no te juegue una mala pasada.
Haz fácil la compra: Un teléfono que nadie contesta y una mala ubicación harán que te tome mucho más tiempo llegar a tu meta económica. Trabaja en lo importante.
Cumple tus promesas: ¿Pensaste que mentir traería más clientes? nada más falso.
Los retrasos en cotizaciones, y pedidos incompletos o erróneos reportan perdidas a tus clientes, ya sea en tiempo o dinero, y definitivamente serás el primer ignorado en su lista de proveedores.

¿Has pensado en construir relaciones con tus clientes? No hablo de invitarlos a tu casa, sino que conozcas más de ellos a través de encuestas.

• Esta información te llevará a saber el rango de edad y poder adquisitivo.

• Conocer su profesión y por qué te compran.
• Si la calidad de tu producto es buena y si te recomiendan.

• Calificar tu ventaja competitiva.

No sólo tendrás mayor información, sino que tendrás todas las herramientas para saber qué ofrecer en el momento justo.


Simples acciones te llevarán a donde siempre has querido. Sólo necesitas hacer lo verdaderamente importante para la situación actual de tu negocio.


Si estás de vacaciones tendrás la mente más despejada para iniciar un plan de acción, recuerda anotar todas las ideas sin importar lo descabelladas que parezcan o si “tuviste” que quedarte, regálate por lo menos una hora diaria para hacer lo mismo.


Haz lo que sea mientras resuelva un problema y empiece a reportan beneficio$, mientras más sencilla sea, menos tiempo te llevará implementarÉxito.

Éxito:

Coach Raymundo Cardona.

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Deja que las mujeres sepan...

Este día sabrás donde encontrar un proveedor confiable en uno de los giros más competidos y en constante evolución.

Da entrada a infinitas posibilidades de negocio, al final del día todos tenemos algo que ver con las mujeres.

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Crea Clientes Fanáticos.

Enero casi acaba y el dicho: “Renovarse o morir” aplica perfectamente para los negocios. ¿Qué estás haciendo?

Seguramente has escuchado o implementado estrategias para desarrollar una conducta leal en el cliente, todas son válidas y efectivas, la única diferencia está en ubicar la estrategia con el cliente.

Cómo ya te has dado cuenta, la publicidad actual no gira en torno a las características de un producto, sino en los beneficios que el cliente puede encontrar en él.

Asegúrate de:

a)Cumplir tus promesas: Es lo mínimo que todo cliente espera.

b)Ampliar tu servicio: Agrega valor con la entrega, crédito, instalación y servicio postventa.

c)Construir experiencias memorables: conocer a tu cliente te ayudará a generarla por ejemplo con una experiencia sensorial: obsequia pequeños dulces.

Ya tienes bases para trabajar en tu estrategia de lealtad ahora asegúrate que tu equipo y tú eviten a toda costa los pecados de la Interacción con el cliente:

1.Apatía
2.Aire de superioridad
3.Frialdad
4.Desaire
5.Evasivas
6.Robotismo
¿Hay mucho por hacer verdad?

Esta y mucha más información la encontrarás en nuestros Manuales Al instante de la librería de ActionCOACH, que te llevarán de la manera más sencilla a implementar estrategias y tomar en cuenta detalles que ignorabas o no les dabas valor.

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¿Renovaste tu servicio al cliente? Cuéntame que has hecho, permíteme aprender a partir de tu experiencia y llévate el Manual que prefieras con 10% de descuento hasta el martes 31 de Enero.

…¿Lo dejarás pasar?