ActionCOACH Brasil. Quanto você investe na satisfação do seu cliente?

Pergunte a qualquer empresário sobre o seu serviço e o nível de satisfação dos clientes e eles irão admitir que é fundamental para seu sucesso e rentabilidade. Pergunte a eles o que fazem para assegurar que sua equipe consistentemente ofereça um serviço de qualidade e as respostas serão vagas ou, em alguns casos, eles simplesmente escolherão dizer "não muito".

Enquanto a satisfação do cliente for importante, sempre serão necessários muitos CENTAVOS para melhorá-la.
Alguns detalhes a considerar sobre a satisfação:
• Clientes fiéis gastam mais e compram com mais freqüência;
• A satisfação do cliente está ligada à retenção;
• É mais barato manter clientes do que adquirir novos;
• Clientes estão dispostos a pagar mais quando o serviço é melhor do que a concorrência;
• Clientes felizes dão referências a outros, são agentes do boca-a-boca;
• Clientes insatisfeitos contam pelo menos a outras 10 pessoas sobre sua experiência negativa.

Sete maneiras de melhorar o atendimento:
1. Obtenha feedback (retroalimentação). Estimular e acolher sugestões dos clientes sobre como você pode melhorar. Fornecer métodos e processos para obter comentários e sugestões construtivas. Os clientes podem ser o seu melhor defensor e são conhecedores dos concorrentes e o que fazem ou não fazem bem. Lembre-se, você não pode consertar ou melhorar alguma coisa se você não sabe o que está quebrado.


2. Trate bem os funcionários. Valorização começa pelo topo. Sua equipe irá tratar os clientes da maneira como você a trata. Você os cumprimenta quando chega? Você os agradece? Você escuta as suas preocupações e idéias? Se você cuidar de sua equipe, ela irá cuidar de seus clientes.


3. Documente e trate das reclamações de clientes. Não importa o quanto você é bom, as coisas podem e vão dar errado. Identifique a origem das cinco a sete principais reclamações (mesmo que só ocorram periodicamente) e desenvolva um processo para lidar com elas. Não se esqueça de incluir diretrizes e limites de autoridade para que seus funcionários da linha de frente possam resolver a maioria das queixas sem levá-las ao patrão! Também tenha em mente que queixas que são bem tratadas podem realmente construir lealdade com os clientes.


4. Meça e premie a satisfação do cliente. Se a satisfação do cliente é realmente uma prioridade em seu negócio, demonstre isso à sua equipe e aos clientes. Desenvolva um método para medir, definir metas de melhoria e recompensar a equipe quando o objetivo for cumprido. E aqui está outra vantagem: se seus "documentados" níveis de satisfação dos clientes forem de 95% ou mais, agora você terá uma grande mensagem para usar em marketing. Com certeza é melhor o "nós entregamos o conceito de um grande serviço", o que muitas empresas gostam de colocar do lado de fora!


5. Treine sua equipe. Habilidades de atendimento ao cliente, como habilidades técnicas ou de vendas, podem ser desenvolvidas e melhoradas com treinamento. Enquanto a maioria das empresas treina novos funcionários - os membros da equipe já existentes precisam de treinamento e desenvolvimento em curso também. Além de um melhor serviço, treinamento de funcionários está ligado à retenção de funcionários e satisfação - um grande benefício no mercado atual de trabalho competitivo.


6. Documente os seus sistemas e processos críticos. Muitas vezes, a fonte de insatisfação ou de má qualidade percebida está ligada a seus processos. Dê uma olhada nos processos - desde o contato inicial através de faturamento - e documente o que é feito. Provavelmente você irá encontrar algumas lacunas de inconsistência e oportunidades para melhorar a eficiência. Sistemas documentados colocam o dinheiro como um fator secundário, melhorando a satisfação do cliente e reduzindo os retrabalhos e retornos.


7. Defina expectativas. Em marketing e vendas, uma atitude "pode fazer" é importante - mas apenas se você puder entregar. O verdadeiro sucesso no mundo dos negócios vem de entregar o que prometeu e fazê-lo cada vez melhor. Assim, defina as expectativas corretamente e lembre-se do velho ditado: é melhor prometer menos e entregar mais!


O próximo artigo da série semanal irá discorrer sobre o tema “Entenda como Marketing de Resultado é um jogo de números”.


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ActionCOACH Brasil. Porque as empresas falem?

Porque 80% das empresas não alcançam o 5º. ano de vida?

Um fato alarmante entre as empresas que nascem a cada ano é o alto índice de falência, segundo as estatísticas do Sebrae. Muito preocupante para os novos empresários a partir do momento que não há um diagnóstico claro das razões da quebradeira que engorda as estatísticas a cada ano. Isso não é exclusividade dos países em desenvolvimento, até no primeiro mundo o índice de bancarrota é assustador.
No Brasil, há décadas o Sebrae coleciona dados sobre surgimento e falência de empresas. Ointenta por cento das pequenas e médias empresas irão à falência em seus primeiros 5 anos; 80% das que sobreviverem irão à falência em mais 5 anos; apenas 4% ultrapassarão a barreira dos 10 anos de vida. Em qual grupo você pretende estar?
A causa nº 1 da falência não é a concorrência, produto inadequado, economia, sociedade etc, e sim a falta de preparo na gestão do negócio – segundo pesquisas de entidades de apoio ao micro, pequeno e médio empresário. Esses empresários falham ao planejar a entrada no seu negócio; falham também ao planejar o desenvolvimento de cada ação que vai suportar a estrutura de funcionamento, investimentos, produto ou serviço, prospecção, vendas, atendimento ao cliente etc.
As preocupações básicas, embora possam parecer complexas, determinam a perenidade do negócio e o nível de domínio que o empresário terá para desenvolver a sua empresa. É possível se adquirir as competências necessárias para organizar e desenvolver uma empresa, principalmente diante da possibilidade de se contar com ajuda externa de um consultor ou um coach de negócios. Difícil é buscar o equilíbrio ideal das 3 personalidades que existem dentro de um empresário e impedir que o conflito entre elas atrapalhem o desenvolvimento do negócio.
Estudos minuciosos que realizamos na ActionCOACH International revelam que os “empresários de sucesso” são aqueles que são 10% técnico (expert no produto/serviço), 20% administrador (voltado para a ordem, estrutura, sincronia) e 70% empreendedor (visão, paixão, foco no mercado). Uma proporção diferente nessas personalidades pode decidir o fracasso do empresário e, por conseqüência, a falência do negócio. O conflito das três personalidades gera o travamento da rotina da empresa e impede o seu desenvolvimento.
O dilema dos empresários é como identificar as competências essenciais que lhe faltam, quais as que existem em “excesso” e como suprir as necessidades para que o negócio se desenvolva, conquiste clientes e os mantenha satisfeitos e aptos a repetirem a compra.
Aí vai o meu conselho: busquem instrução em seminários e cursos; leiam tudo que puderem sobre administração, finanças, marketing e vendas; consultem especialistas que possam auxiliá-los na elaboração de um plano de negócio; criem a sua visão – o seu sonho para o seu negócio – e tracem metas pessoais e para a equipe.
Ninguém faz sucesso sozinho! Acredite no apoio de profissionais externos e sobretudo em uma equipe bem treinada, comprometida e motivada.
O próximo artigo da série semanal irá discorrer sobre “O 5 caminhos para aumentar os lucros”
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