ActionCOACH Brasil. Quanto você investe na satisfação do seu cliente?

Pergunte a qualquer empresário sobre o seu serviço e o nível de satisfação dos clientes e eles irão admitir que é fundamental para seu sucesso e rentabilidade. Pergunte a eles o que fazem para assegurar que sua equipe consistentemente ofereça um serviço de qualidade e as respostas serão vagas ou, em alguns casos, eles simplesmente escolherão dizer "não muito".

Enquanto a satisfação do cliente for importante, sempre serão necessários muitos CENTAVOS para melhorá-la.
Alguns detalhes a considerar sobre a satisfação:
• Clientes fiéis gastam mais e compram com mais freqüência;
• A satisfação do cliente está ligada à retenção;
• É mais barato manter clientes do que adquirir novos;
• Clientes estão dispostos a pagar mais quando o serviço é melhor do que a concorrência;
• Clientes felizes dão referências a outros, são agentes do boca-a-boca;
• Clientes insatisfeitos contam pelo menos a outras 10 pessoas sobre sua experiência negativa.

Sete maneiras de melhorar o atendimento:
1. Obtenha feedback (retroalimentação). Estimular e acolher sugestões dos clientes sobre como você pode melhorar. Fornecer métodos e processos para obter comentários e sugestões construtivas. Os clientes podem ser o seu melhor defensor e são conhecedores dos concorrentes e o que fazem ou não fazem bem. Lembre-se, você não pode consertar ou melhorar alguma coisa se você não sabe o que está quebrado.


2. Trate bem os funcionários. Valorização começa pelo topo. Sua equipe irá tratar os clientes da maneira como você a trata. Você os cumprimenta quando chega? Você os agradece? Você escuta as suas preocupações e idéias? Se você cuidar de sua equipe, ela irá cuidar de seus clientes.


3. Documente e trate das reclamações de clientes. Não importa o quanto você é bom, as coisas podem e vão dar errado. Identifique a origem das cinco a sete principais reclamações (mesmo que só ocorram periodicamente) e desenvolva um processo para lidar com elas. Não se esqueça de incluir diretrizes e limites de autoridade para que seus funcionários da linha de frente possam resolver a maioria das queixas sem levá-las ao patrão! Também tenha em mente que queixas que são bem tratadas podem realmente construir lealdade com os clientes.


4. Meça e premie a satisfação do cliente. Se a satisfação do cliente é realmente uma prioridade em seu negócio, demonstre isso à sua equipe e aos clientes. Desenvolva um método para medir, definir metas de melhoria e recompensar a equipe quando o objetivo for cumprido. E aqui está outra vantagem: se seus "documentados" níveis de satisfação dos clientes forem de 95% ou mais, agora você terá uma grande mensagem para usar em marketing. Com certeza é melhor o "nós entregamos o conceito de um grande serviço", o que muitas empresas gostam de colocar do lado de fora!


5. Treine sua equipe. Habilidades de atendimento ao cliente, como habilidades técnicas ou de vendas, podem ser desenvolvidas e melhoradas com treinamento. Enquanto a maioria das empresas treina novos funcionários - os membros da equipe já existentes precisam de treinamento e desenvolvimento em curso também. Além de um melhor serviço, treinamento de funcionários está ligado à retenção de funcionários e satisfação - um grande benefício no mercado atual de trabalho competitivo.


6. Documente os seus sistemas e processos críticos. Muitas vezes, a fonte de insatisfação ou de má qualidade percebida está ligada a seus processos. Dê uma olhada nos processos - desde o contato inicial através de faturamento - e documente o que é feito. Provavelmente você irá encontrar algumas lacunas de inconsistência e oportunidades para melhorar a eficiência. Sistemas documentados colocam o dinheiro como um fator secundário, melhorando a satisfação do cliente e reduzindo os retrabalhos e retornos.


7. Defina expectativas. Em marketing e vendas, uma atitude "pode fazer" é importante - mas apenas se você puder entregar. O verdadeiro sucesso no mundo dos negócios vem de entregar o que prometeu e fazê-lo cada vez melhor. Assim, defina as expectativas corretamente e lembre-se do velho ditado: é melhor prometer menos e entregar mais!


O próximo artigo da série semanal irá discorrer sobre o tema “Entenda como Marketing de Resultado é um jogo de números”.


O autor representa a ActionCOACH no Brasil – a empresa no. 1 no mundo em Coach Empresarial, presente em 35 países. Solicite uma sessão de coaching de cortesia para a sua empresa e conheça os 5 caminhos da ActionCOACH para aumentar os seus lucros.


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